Customer Service: сервис или показуха?

Многих людей, которые бывали в США, часто впечатляет отношение к клиенту. Все очень дружелюбные, открытые, приветливые. Что движет этими людьми? На самом деле нельзя утверждать, что это просто показуха ради того, чтобы привлечь покупателя. Американцы, в целом, очень приветливые. Связано это с тем, что в их стране люди очень разнообразные, с разными взглядами, религиями, люди разных культур. Хотя понятно, что плохие люди везде есть, Америка тоже не исключение. Но факт, что приветливость – часть их менталитета.   

Другой факт, который сильно влияет на сервис – это конкуренция. Очень много заведений, которые предлагают похожие товары или услуги. Поэтому, если ты будешь плохо относиться к покупателю - не беда, он просто пойдет к твоим конкурентам. Поэтому, опыт, который человек получает в каком-то заведении, должен произвести хорошее впечатление, чтобы он еще раз вернулся.

Небольшой пример с нашей жизни в Украине. Были в Мариуполе, искали другу костюм и ходили по магазинам. Вроде как отношение к людям в целом нормальное. Но зашли в один магазинчик, а там сидела недружелюбная женщина. Пока друг смотрел на костюмы, я подошел к стойке с галстуками и просматривал галстуки. Стойки с галстуками сделаны таким образом, что их можно покрутить, и просмотреть, какие галстуки висят на обратной стороне. Как только я начал крутить, женщина-консультант достаточно грубо сказала «Не крутите, а то сломаете!» Нормально так к покупателю относиться? Вот как мне по-другому галстуки просмотреть…? Чувствуешь себя каким-то лохом. Мы просто развернулись и ушли. Куда? В другой магазин! А там девушки возле нас бегали, советовали разные модели, уделили максимум внимания. Купили мы 2 костюма, 2 рубашки, галстук и кардиган. Вот так вот действует отношение к покупателю! Кстати, перед тем, как зайти в этот магазин, мы успели побывать и в другом. Там тоже женщина была очень приветливой, но модели оказались достаточно банальными. Мы искали что-то поинтересней. Когда она это поняла, то сказала, что если решим что-то покупать, то они готовы уделить максимум внимания, чтобы что-то подобрать. Вот прямо так и сказала. Хотя мы конечно ушли, но впечатление осталось очень-очень приятное. Таких работников надо ценить!  

Теперь несколько примеров с Америки.

Так как я был студентом по обмену и жил в американской семье, то часто куда-то ездил с хозяйкой.

Заказали пиццу с доставкой на дом. Привезли ее очень быстро и сразу уехали. Когда мы сели кушать пиццу, то хозяйке показалось, что грибов положили меньше, чем двойная порция. А мы заказывали именно двойной грибной топпинг. Хотя меня такой вполне устраивал, она настояла на том, чтобы мы пиццу отвезли обратно, потому что грибов меньше, чем то, за что мы заплатили. Мы поехали в пиццерию. Она находилась буквально в 3 минутах езды от нашего дома. Когда приехали, хозяйка спросила у меня: «Ну что, идешь?». Я сказал, что останусь в машине, потому что как-то неудобно. Она улыбнулась и пошла. Буквально через пару минут она вернулась и держала большой стакан колы. Когда я спросил, почему мне колу не купила, то она ответила, что нам пиццу сделают такую, как положено, а это ей колу дали просто, чтобы она попила что-то, пока пицца готовится. Бесплатно… Вот такой вот сервис.

Заказывали пиццу через интернет, но таким образом, что мы сами ее приедем и заберем. В интернете было указано время, к которому она должна быть готова. Когда приехали, то она была не готова. Пока мы ждали 5 минут, нам каждому дали бесплатный напиток большого размера. Даже предложили выбрать, какой мы хотим. Сервис!

Делали заказ в МакДональдсе через МакДрайв (Там он называется drive-through). Это когда делаешь заказ с машины через окошко (для тех, кто не знает). Я себе заказал совсем немного: какой-то сэндвич и картошка. Но когда подъехал получать заказ и мне дали пакет, то когда его открыл, там оказалось намного больше вещей, чем я заказывал. Раза в 3, даже десерт был. Когда сказал, что это не мой заказ, то передо мной извинились и быстро выдали мой заказ. Когда попытался вернуть им тот, что изначально дали, они напрочь отказались взять. Сказали, это вам в качестве извинения. Мои сэндвичи достались по сути просто даром!    

Звонил с Украины в американский банк, потому что надо было сделать международный перевод. Информации о бланке, который мне надо было заполнить, в оператора американского банка не оказалось. Там был какой-то особый бланк. Оператор даже не слышала о такой форме, посоветовалась она с менеджером, он тоже ничего не знал. Висела со мной на телефоне 30 минут, сама начала гуглить в интернете все об этом бланке, нашла мне ответ и предоставила всю информацию об их банке, что требовалась для заполнения информации. Как бы у нас поступили…? Думаю, что просто как-то отшили бы, да и все…

Так что не зря в США сервис на таком высоком уровне. За каждого покупателя там на самом деле беспокоятся!

Можем многому у них поучиться!


А были ли у вас случаи, когда отношение к покупателю повлияло на ваши предпочтения: вы повторно пришли в это заведение для очередной покупки или ушли в плохом настроении и больше никогда не приходили? Если да, можете поделиться коротко в комменте,  за что буду благодарен!  

Меню сайта